DB33T 2221-2019 _品字标浙江制造_品牌服务评价要求
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ID： |
155BD3B4022E42F2B9FF6E76D6C48400 |
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0.15 |
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7 |
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日期： |
2019-9-27 |
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DB33/T 2221—2019,I,ICS 03.120.99,A00 DB33,浙江省地方标准,DB33/T 2221—2019,“品字标浙江制造”品牌服务评价要求,Evaluation requirements for the service of "Zhejiang Made" brand,2019-08-30发布,2019-09-30实施,浙江省市场监督管理局 发布,DB33/T 2221—2019,I,前 言,本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草,本标准由浙江省市场监督管理局提出并归口,本标准主要起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省品牌建设联合会,本标准主要起草人：葛雁、王群、蒋建平、吕晓思、曹伟、朱明、王子源,1,“品字标浙江制造”品牌服务评价要求,1 范围,本标准规定了“品字标浙江制造”品牌服务的货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处要求,本标准适用于“品字标浙江制造”品牌产品的服务评价，指导“浙江制造”团体标准“质量承诺”部分内容的编制，企业开展自我评价、自我声明及第三方评价,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南,GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南,3 货真价实,3.1 应诚信守法，规范产品服务，加强价格自律，近三年内在政府信息公开平台上无相关企业信用不良记录,3.2 近三年内，应无制售假冒伪劣产品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害消费者合法权益等违法记录,4 质量安全,4.1 产品质量应符合国家相关法律法规、强制性标准要求和对应的“浙江制造”团体标准。近三年内，生产领域和流通领域产品无质量监督抽查不合格情况发生,4.2 应自我声明公开执行的产品标准，公开质量承诺,4.3 应明示产品的主要质量指标，建立并实施消费提示、风险警示、安全告示信息披露制度,4.4 应加强经销、货运、安装、运维等相关产品服务方管理，确保质量安全,4.5 应按照有关国家法律法规和国家标准、行业标准等有关要求，定期开展产品的质量与安全自检，降低安全风险,5 服务优质,5.1 服务标准健全,5.1.1 应有产品服务规范，作为服务活动的技术依据,5.1.2 产品服务规范应优于法律法规规定及相应国家标准、行业标准和地方标准的要求。 5.1.3 产品服务规范内容应覆盖服务全流程。涉及仓储配送、供应链管理、线上线下协同等服务时，服务规范应有相应的内容要求,DB33/T 2221—2019+,2,5.1.4 应建立经销、货运、安装、运维等相关产品服务方管理制度，明确产品服务规范，促进经销商与顾客进行良好沟通，并保留相关记录。 5.1.5 应根据产品特性和顾客需求，对产品实施追溯。 5.1.5.1 食用农产品追溯应覆盖食用农产品的种植养殖、运输贮存、销售、加工等环节。 5.1.5.2 食品追溯应覆盖食品原辅料购进、生产过程、产品检验、产品运输、储存和销售等环节。 5.1.5.3 药品追溯应覆盖药材采购、生产过程、运输储存及销售等环节。 5.1.5.4 农业生产资料追溯应覆盖农业生产资料登记、生产、流通、经营、使用等关键环节。 5.1.5.5 特种设备追溯应覆盖特种设备生产（设计、制造、安装、改造、修理）、经营、使用、检验检测和监督管理等环节。 5.1.5.6 民用爆炸物品、剧毒化学品、易制爆危险化学品、烟花爆竹、放射性物品等产品，追溯应覆盖生产、经营、储存、运输、使用和销毁等环节。 5.1.5.7 稀土矿产品、稀土冶炼分离产品追溯应覆盖生产与流通环节。 5.1.5.8 其他产品追溯应覆盖原辅料采购、生产、加工、储存、运输、销售等相关环节,5.2 服务资源保障,5.2.1 应有负责产品服务的部门和相应的服务网，并明确其职责,5.2.2 应有适应产品服务要求的资源、方法和条件，包括后勤保障、技术人员、资金支持、备件和配件的供应及维修服务等,5.2.3 应建有产品缺陷管理机制，并配备相应服务资源,5.2.4 应建有产品使用体验反馈系统，并配备相应服务资源,5.3 服务过程规范,5.3.1 应按照产品服务规范开展服务,5.3.2 应主动向顾客提供服务保证，一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等,5.3.3 应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训，以便使用者了解产品的性能和结构特点，并能正确使用、操作和维护,5.3.4 应根据产品特点和使用需要，提供维修服务。符合条件时，可根据顾客的紧急需要提供紧急维修服务,5.3.5 应在产品保证期内及时提供以下技术服务：,——安装、调试和指导正确使用、操作和维护产品；,——有关技术解答；,——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题；,——适用时参与产品的定期检查,5.3.6 应对构成商业秘密的技术信息、经营信息和顾客信息等严格保密,5.4 售后退换无忧,5.4.1 属于“三包”商品目录范围内的，应实施“三包”有关规定；不属于“三包”商品目录范围内的，在承诺的服务保证期内，出现经认定属于产品设计或制造等原因导致的质量问题时，应由企业进行修复或退换,5.4.2 日常消费领域，除食用、定制、鲜活易腐、数字化、工程类整体解决方案等特殊产品外，企业,DB33/T 2221—2019,3,应实行无理由退换货制度（无理由退换货期限不得少于七日），明确退货时限、条件及程序等,5.4.3 列入国家法律法规规章缺陷产品……
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